料酒厂家
免费服务热线

Free service

hotline

010-00000000
料酒厂家
热门搜索:
技术资讯
当前位置:首页 > 技术资讯

无线CRM应用与CRM体系结构

发布时间:2020-07-21 18:23:37 阅读: 来源:料酒厂家

现代通讯的发展,使得人们在移动状态下仍可以正常实现沟通。在移动商务初现端倪的今天,每一家企业对“随时、随地、随心意”的客户交互能力的追求,正逐步地清晰和明朗起来。当然,这也促进了无线CRM应用的日益火热。CRCC(中国客户关系管理研究中心)提出的企业级完整CRM系统一般由业务操作子系统、客户合作管理子系统、数据分析管理子系统和信息技术子系统四部分组成。无线CRM应用在CRM体系的每一部分中都将有新的架构来实现应用的需求。在业务操作管理子系统中,CRM应用主要是为实现基本商务活动的优化和自动化,主要涉及到三个基本的业务流程:市场营销、销售实现、客户服务与支持。无线CRM应用,在营销自动化和销售自动化方面的需求最为强烈,要求营销和销售人员可以使用笔记本电脑、PDA、手机等移动信息终端,调用企业CRM系统,传递和共享关键信息。而对客户服务与支持的无线应用需求也同样十分迫切。 客户关系管理应用生态系统!

在客户合作管理子系统中,CRM应用主要是为实现客户接触点的完整管理,客户信息的获取、传递、共享和利用以及渠道的管理,具体涉及企业不同职能部门的管理信息体系、联络中心(电话中心)、移动和Web渠道的信息集成、处理等问题。如果从广义的无线应用CRM来讲,客户使用移动渠道与企业进行接触,也需要企业在客户合作管理子系统中加强对移动渠道的重点支持。数据分析管理子系统中的CRM主要涉及为实现商业决策分析智能的数据仓库建设、数据挖掘、知识仓库建设等工作。CRM数据仓库中,从操作数据层面讲,包括客户基本信息、业务信息和操作控制信息(个性化服务信息)。从分析模型来讲,包括CRM的所有分析模型,包括市场分析、客户信用度分析、客户满意度分析和销售行为分析等等。从数据的流向看,业务处理部分的数据与分析处理部门的数据流向是双向的,通过手机等移动联系渠道在为客户服务时,将充分调用数据仓库,同时,为客户的服务过程产生的,来自手机、PDA或网络的信息又要能被数据仓库所记录。在信息技术管理子系统中,CRM的各功能模块和相关系统运行都必须由先进的技术、设备、软件来保障,主要的内容可以分为以下四类:其他子系统应用软件管理,如数据库管理系统、电子软件分发系统等;中间软件和系统工具的管理,如中间软件系统、系统执行管理工具等;企业级系统的集成管理,如CRM与企业管理信息系统的集成,乃至整个的企业应用集成方案,以实现将企业的CRM与ERP、SCM等系统紧密集成;电子商务技术和标准的管理,如Internet技术、EDI技术及标准、通信标准的管理等。为支持无线应用,CRM技术管理子系统将提供与手机、PDA、智能家电等工具的通讯接口,采用J2EE或.NET技术平台,以及在支持无线传输和无线LAN应用等方面进行相应的调整。总之,传统的CRM是通过明确的规则和优化的流程帮助公司与员工、与客户进行互动。但Internet时代的企业又不得不给予客户更多的控制权,例如客户需求的类型、客户交互方式选择等等。无线CRM应用,满足了企业开展个性化一对一营销的要求,将成为促进电子商务的重要力量。

赛迪网 中国信息化()

02 什么是 Web 框架?

Wiki宝典

Android绝对布局AbsoluteLayout

相关阅读